«Ми готуємо наших клієнтів до нової реальності». Як PROdigital agency змінили підхід до клієнтського сервісу та послуг у цілому
Client Service & New Business director PROdigital agency Літаш Дар'я про стосунки з замовниками та про те, як будувати ефективні комунікації в клієнт-сервісі.
Відносини з клієнтами — це серце успіху будь-якого бізнесу. В умовах, коли COVID-19 змінив світ, а разом з ним споживчі настрої, бізнес став дуже вразливим.
Багатьом нашим клієнтам довелося адаптуватися до нових обмежень і правил. Тому нам як надійному партнеру потрібно бути гнучкими: не тільки пропонувати послуги, які відповідають нагальному попиту, але й передбачати майбутнє.
Ось наші основні пойнти в побудові ефективного client service сьогодні:
1. Баланся гнучкості й стабільності.
Зараз особливо важливо творчо підходити до того, як ми можемо працювати з бізнесом, пропонувати актуальні та працездатні рішення. Ми змінили підхід до планування кампаній і стали дивитися на перевірені канали як на такі, що потрібно тестувати й видозмінювати під себе.
Наприклад, є надійний і якісний інструмент — відео. Але ми вирішили, що нам мало якісного контакту, і знайшли можливість залучити аудиторію, додавши в стандартний ролик опитувальник.
Таким чином отримали чіткий зворотний зв'язок зі споживачами й можливість далі комунікувати з ними за окремо зібраними базами (в залежності від відповідей).
2. Впроваджувати інновації.
У нас дуже сильний технологічний бекграунд — особлива експертиза в programmatic-платформі та технічні фахівці, а також проактивна стратегічна команда.
Коли я прийшла в агенцію, мене вразило, наскільки нестандартно і креативно мислить команда, пропонуючи рішення, які допомагають нашим клієнтам максимально використовувати повсякчас мінливий діджитал-ландшафт.
Так, це може здатися нелогічним, але перемінність ринку — як раз ті умови, щоб пробувати щось нове. В умовах постійної турбулентності, яка стала нашою реальністю, треба бути на крок попереду потреб і запитів клієнтів.
Не готові до чистого DOOH або digital аудіо? А якщо з цією аудиторією можливо продовжити комунікацію у звичному діджіталі? Саме пошуком таких нестандартних комбінацій ми й зайнялися в цьому році.
3. Оцінюючи реальний стан справ, бачити перспективу. Пропонувати клієнтам те, з чим будемо попереду не тільки сьогодні, але і завтра.
Купівельна спроможність знизилася майже у всіх категоріях, крім того, змінилася поведінка користувачів в мережі. Потенційні споживачі стали проводити більше часу в інтернеті, відповідно частіше контактувати з рекламними повідомленнями. І при такій великій кількості націленої на користувача інформації поняття «рекламна сліпота» стає актуальним як ніколи.
Тепер потрібно ще більше хитрощів, щоб привернути увагу саме свого споживача. Тому сьогодні особливо важливо не боятися експериментувати, пробувати нові підходи, формати та види комунікації.
Крім того, у 2022 році всіх нас чекають нові зміни вже в діджитал-світі — скасування підтримки 3D-party cookies. Ми завчасно почали підготовку і плавно готуємо наших клієнтів до нової реальності, розробляючи персонально під кожного стратегічні рішення і рекомендації на майбутній рік. Звичайно, поки ми ще чекаємо, що скажуть Google і світовий ринок, але при цьому готуємо сани вже з літа.
4. Збільшувати кількість checkup points в управлінні проєктами.
Чи добре ми справляємося зі своєю роботою? Одночасно з освоєнням нових навичок ми знаходимося в режимі онлайн вже 25/8. І так само, як і раніше, вважаємо значущим визначати для себе не тільки ключові KPI's, а й додаткові та проміжні параметри оцінки якості роботи. Для кожного окремого каналу і кампанії в цілому.
Наприклад, звітуючи щодо виконання охоплення і кількості залученого трафіку, не залишаємо без уваги й частку Quality Impressions & Visitors, і прорахунку CPQV.
5. Поглиблювати стосунки з клієнтами й бути справжнім партнером.
Задоволеність клієнтів часто використовують як мірило успіху. Однак задоволення не обов'язково означає лояльність.
Задоволення ефемерне — воно наростає і зменшується. В один момент клієнта може все влаштовувати, а в інший — щось поза вашим контролем може викликати його невдоволення.
Більш важлива взаємодія — вона визначає міру, в якій клієнти вкладаються у відносини. Коли ви націлені змінити життя своїх клієнтів на краще, вони відповідають взаємністю і прагнуть до успіху: вашого і власного.
Немає нічого більш потужного або важливого, ніж розібратися, як прояснити й посилити те, чого хочуть замовники. Будь то інноваційна бізнес-модель або душевний спокій, особисте чи їх родин. Якось в телефонній розмові клієнт зізнався: «Я навіть друзям не можу розповісти того, чим зміг поділитися з вами».
Після цієї фрази я зрозуміла, що протягом багатьох років надто зосереджувалася на доданій вартості, яку приносила клієнтам, — перевиконанні KPI's та іншому. І за всім цим не встигала замислюватися, як багато значить вміння бачити в клієнті людину, котра іноді потребує співпереживання й підтримки. В умовах онлайн-комунікацій дуже не вистачає душевної розмови.
Зрештою, незалежно від того, яку платформу ви використовуєте для підключення, спілкування на особистому рівні «про просте людське, про життя» як і раніше, цінне. Я б навіть сказала, що такі відносини важливіші, ніж будь-коли.
Ми знаємо, що в розпал пандемії наші замовники стурбовані. Їм потрібно поговорити. Відчути, що вони не самотні перед новими обставинами в бізнесі та житті.
Ми тут, щоб допомогти клієнтам розвиватися і бути кращими, — це на сьогодні є наша найцінніша додаткова вартість.
Оригінальну версію було опубліковано на cases.media